呼叫中心通常包括两种形式，一是企业自己建立和管理的内部系统，一是外包给其他公司，也即是通常所说的外包呼叫中心。企业自建的呼叫中心，可以提高沟通效率，方便架构调整，但企业也不得不为之付出额外的成本支出及人才引进，增加了企业的负担。所以越来越多的公司开始选择外包呼叫中心模式，它们可以提供更加专业的服务，但也伴随着信息安全等威胁。

然而无论是什么形式的呼叫中心，企业对于工作效率的提高、广泛的服务范围、无缝的客户互动等要求都是一致的。尽管各企业的呼叫中心发展步伐并不相同，但已有公司开始成功向下一代呼叫中心迈进。——社交网络驱动呼叫中心，步入新时代。

传统的呼叫中心主要依靠语音、短信、邮件等方式进行服务，并且目前呼叫中心的呼入呼出还是以语音为主。但随着互联网的飞速发展，基于IP的互联网应用将逐步取代原有的沟通方式，成为核心发展趋势。客户需要对已存在的问题或咨询服务进行及时的解决。而互联网的发展给客户提供这样的可能性：以微博为代表的社交网络充当着快速反应的媒介通道。

社交网络为每个客户提供了一个开放的平台，客户可以对其所需服务实施评价。若客户对服务满意，其关注状态也易被同一社交圈的人士知道，容易赢得更多人的关注，无形中扩大了企业品牌的影响力，增强了品牌价值。即使客户体验效果差，满意度低，通过微博等途径，企业可以快速对相关问题进行调整处理，重新挽回客户信任，降低负面影响。

随着人们对社交网络的日益青睐，越来越多的消费者愿意花更多的时间挂着网上，与好友对品牌、服务等进行讨论，这对于中小型及新进入市场的企业无疑提供了一个更易成功的机会。社交网络中所包含的大量客户信息，也可以使得企业可以更具针对性地为之服务。

利用社交网络建立一个外包中心，也许不会每天都能赢得可观的收益，但其呼入、呼出的便捷交互模式，在提供便捷沟通的情况下，同时又间接增强了品牌建设力度，创建了产品、服务和客户间的互动意识。单一、繁琐、耗时的传统呼叫方式已日益不能满足人们的需求，客户所追求的直接、及时沟通方式将成为下一代呼叫中心的演进方向。VoIP服务、IM服务、SNS服务、视频服务等多种方式的协同，将会引领呼叫中心跨入新的时期。(作者：杨洋)