呼叫中心往往是企业和客户之间的主要联络点。如果呼叫中心不采取合适的客户服务模式，那么所做的许多努力都会付诸东流。比如，云呼叫中心在客户服务流线化方面往往被选作更佳选择，但前提是要制定合适的战略。

一个技术领先的企业近期发布的一份云呼叫中心白皮书阐述了打造呼叫中心的前五大步骤。呼叫中心这个以客户为重心的环境的着眼点不仅仅在于快速接听客户来电并且尽快结束通话。座席人员现在负责将诋毁者转变为忠诚的客户，不仅仅要创造积极的客户服务关系，还要充分了解客户在与座席人员互动时的偏好。

因此，世界的呼叫中心首先从度量适当的事物以及对适当的事物采取行动开始。这意味着度量通话时长已经不再重要。相反，呼叫中心经理需要识别能够真正提升客户体验的合适的关键绩效指标。最成功的企业都着眼于经营结果和客户满意度。

接下来，呼叫中心还避免通过模拟电话线路与客户进行简单的互动。虽然客户仍然在采用打电话的方式，但是他们还通过电子邮件、网站、网上聊天、社交媒体、移动应用以及各种其他数字渠道与企业互动。想要成功的企业都认识到客户群体的沟通需求，并相应地予以回应。

合适的系统和基础设施也是云呼叫中心取得成功的关键因素。着眼于奖励的企业正在从传统的PBX/ACD基础设施走出来，采用包括SIP和VoIP在内的技术，以支持IP连接上的视频、语音和其他媒体格式。整个企业范围内的多合一客户互动平台有助于帮助每个人都持续专注于实现客户的预期。 劳动力优化在呼叫中心的建设中也是一个重要因素。呼叫中心的范围正在快速变化，这要求企业采取新的劳动力管理模式。座席人员需要能够在多个平台之间同时承担多种任务。这就要求企业以培训和持续指导为中心，确保这一措施的长期成功。

最后，呼叫中心还利用整个企业范围内的客户信息。这就消除了客户服务方面的信息孤岛，将呼叫中心与客户关系管理、企业资源规划和其他后台应用程序结合起来，从而确保更大程度的满足客户预期。

不论是现场呼叫中心还是云托管呼叫中心，最终目标都始终应该是优化客户体验。只有这样，企业才能够实现呼叫中心的目标。（作者：沈文涛）