铭万通讯呼叫中心的趋势和发展

呼叫中心正在逐渐从传统的被动的点对点服务，转变为主动对客户进行关怀。

　　可以想象一下，用户买了一部手机，如果他感觉不好，可能会在微信或者微博上“吐槽”。但如果这个“吐槽”信息能同时被手机厂商获知，它的客服人员就可以主动给用户打电话，说“某某先生，我们知道您认为这台手机哪些功能不好，或者您有什么不愉快的体验，我能帮助您吗？”——这就是增进客户体验，加强客户粘性的好办法。

　　这个例子同时也说明了呼叫中心从被动解决问题的服务性手段变成主动关怀客户手段的潜在能力空间。

　　不管是最简单的邮件，还是消息，乃至微信、微博，以及现在讨论较多的视频方式面对面的沟通，都需要有多媒体多渠道的能力支撑，方有实现可能。

　　云呼叫中心不仅是整个ICT产业的投资趋势，还是呼叫中心未来发展的答案。

　　用数据说话：全球云计算服务已经占到传统ICT投资中10%的预算，这个数字正在逐年提高。呼叫中心产业方面，据预测，2015年，中国18%-20%的呼叫中心将转为云呼叫中心，未来五年，美国70%的呼叫中心将成为云呼叫中心，而非传统的CTI或者其他由具体硬件设备支撑的呼叫中心。

　　尽管说白了，云呼叫中心就是一个托管型呼叫中心的解决方案。但它能带来的却是革命般的变革。

　　1、云把呼叫中心的基础设施资源虚拟化了，用户不必考虑服务背后的设备和系统，呼叫中心仅需要拥有为客户提供优质服务的能力，至于其背后如何实现，并不在重要。

　　2、居家坐席因为云呼叫中心成为可能。在欧洲，在家办公是分流工作时间，疏导交通拥塞的重要手段，也是许多顾家人士的兼职良选。而在中国，除此之外，居家坐席可以给残障人士提供更多工作机会。

　　3、云呼叫中心让随时随地无间断的与客户沟通成为可能。主要客户需要，他可以随时随地与客服、代理人、经理、甚至公司高管建立联系。这，极具吸引力。